Autorem wpisu jest: Marek Wyciślok
Prowadzenie restauracji, pubu, czy nawet zwykłego baru nie jest łatwe. Wymagania klientów i rozmaite pretensje, że a to porcja za mała, a to temperatura wina nie taka, jak powinna być, może niejednego kelnera i barmana doprowadzić do szewskiej pasji. Ale klient płaci – klient wymaga. W końcu przyszedł tu wydać ciężko zarobione pieniądze.
Nawet najlepiej zaplanowany wieczór może spalić na panewce w zderzeniu z szarą rzeczywistością. Poplamiony obrus na stole, czy osławiona już mucha w zupie mogą nam odebrać apetyt. Ale to jeszcze nie dramat, gorzej, gdy taką wizytę w lokalu przypłacimy np. zatruciem. Dlatego bez względu na to, gdzie zjemy nasz posiłek – czy w smażalni ryb, przydrożnym barze, czy dobrej restauracji, mamy prawo oczekiwać, że podane danie będzie świeże, a rachunek nie wygórowany, gdyż nawet w tej kwestii przepisy ograniczają samowolę restauratorów.
Zamówienie, które złożyliśmy to nic innego, jak zawarcie umowy. Klient jest zobowiązany do zapłaty za produkt, a punkt gastronomiczny do wykonania usługi: podania takiego posiłku, jaki klient zamówił. Każda zmiana dokonana przez wykonującego zamówienie bez uprzedniego poinformowania klienta podlega reklamacji. Niedopuszczalne jest, by np. kelner podał krewetki na sałacie z sosem koktajlowym, gdy my zamówiliśmy małże. Jeśli ustalone zostało z obsługą, że danie będzie zmodyfikowane, np. pizza ma być bez oliwek, to takie życzenie także musi być spełnione. Od osoby, która przyjęła zamówienie mamy także prawo wymagać, by poinformowała nas o czasie, w którym zamówienie zostanie zrealizowane. Gdy usłyszeliśmy, że potrwa to kwadrans i termin nie został dotrzymany oznacza to, że lokal nie wywiązał się z umowy, czyli mamy prawo reklamować usługę i zażądać np. obniżenia rachunku za posiłek.
Ale to nie jedyny powód, za który restauratorzy mają prawo nas klientów nie lubić. Reklamacji podlega także temperatura podawanego posiłku. Jedzenie nie może zawierać produktów, które nie mają prawa na talerzu się znaleźć (tips kelnerki czy włos kucharza). Nawet stolik, przy którym chcemy usiąść, musi być odpowiednio przygotowany i przede wszystkim czysty.
Kiedy jednak dojdzie do sytuacji, w której nie będziemy zadowoleni z poziomu świadczonych przez lokal usług, nie zostaje nic innego, jak złożyć reklamację. W tym celu należy poinformować obsługę o zaistniałym problemie. Czego możemy żądać w takim momencie? Przede wszystkim usunięcia wady, jeżeli oczywiście jest to możliwe, zażądać towaru zgodnego z zawartą przez obie strony umową. Możemy domagać się obniżenia ceny, jeśli wady nie da się naprawić np. gdy zauważyło się ją zbyt późno (w ostatnim kawałku napotkaliśmy na niespodziankę w postaci kawałka plastikowego opakowania). Jeżeli danie jest nie świeże, klient również ma prawo odstąpić od umowy (gdy należność została uiszczona wcześniej, klient powinien żądać zwrotu pieniędzy).
Kiedy nasze pretensje są ignorowane, należy złożyć reklamację na piśmie. Można taki dokument sporządzić na miejscu – należy opisać sytuację i nasze oczekiwania w ramach rekompensaty np. zwrot pieniędzy za znalezienie „niespodzianki” w daniu. Właściciel punktu gastronomicznego powinien w ciągu 14 dni odpowiedzieć, czy uwzględnia żądania. Jeżeli nie odpowie, zgodnie z prawem przyjęte jest, że przyjął reklamację i zastosuje się do żądania. Jeśli nie ma ochoty na uregulowanie należności możemy zwrócić się do oddziału Federacji Konsumentów lub Polubownego Sądu Konsumenckiego. Adresy można znaleźć na stronie internetowej www.federacja-konsumentow.org.pl
Zdarzyć się może również, że wizyta w lokalu może zakończyć się zatruciem pokarmowym. W takiej sytuacji należy zgłosić sprawę do miejscowego Sanepidu. Na podstawie próbek dań, które lokal ma w obowiązku pobierać codziennie i przechowywać przez 48 godzin, Sanepid może stwierdzić, czy danie, które zjedliśmy zawiera chorobotwórcze substancje. Właścicielowi grozi w najlepszym przypadku grzywna, w najgorszym zamknięcie lokalu. A my, klienci, mamy prawo obciążyć go odszkodowaniem np. za koszty leczenia.
