Każdy, kto kiedyś coś sprzedawał, oferował, miał szansę doświadczyć powyższego pytania. Jeśli przytrafiło się to tobie, to z pewnością pamiętasz towarzyszące mu lekko przymrużone oczy i ironiczny uśmieszek. To kanon wpisany w zasady negocjacji, chleb powszedni ludzi interesu. Złośliwi nazywają to chamską bezczelnością. Myślę, że taka uszczypliwość może wynikać z braku zrozumienia.
Mamy tu do czynienia ze zderzeniem się różnych płaszczyzn na różnych poziomach. Coś do powiedzenia na ten temat mają kelnerzy każdej restauracji. Wystarczy, że zjawi się u nich klient, który jest posiadaczem sporej kasy i jeszcze większego ego. Zdawać by się mogło, że ma on jakąś misję do spełnienia. Rozgląda się ciągle dookoła, głośno wyraża krytyczne opinie, manifestuje różne uwagi, daje obsłudze korepetycje, grozi palcem i oznajmia wybrane epitety. Tak, jakby troskliwy ojciec karcił niegrzeczne dzieci. Czasem tatuś może jednak nerwowo nie wytrzymać i wykrzyczeć coś bardziej nieprzyjemnego. Zdarza się.
Wiadomo, że myśli takiego klienta nieustannie zajęte są produkcją pieniędzy i nie zawsze zdąży on odpowiednio zareagować. Niezbyt rozgarnięty kelner może zbyt pochopnie zasugerować się pierwszym wrażeniem, a nierozważna ocena, to poważny błąd. Bogactwa przecież często nie widać na pierwszy rzut oka. I tu niespodzianka – potrafi taki klient być wyrozumiały. Nieboraka trzeba tylko szybko przywołać do porządku, dla dobra i komfortu ich obydwóch. Wystarczy ustne upomnienie i krótka, rzeczowa musztra.
Prawa mechanizmu są bowiem proste, różnica poziomów wynika z różnicy płaszczyzn: a – stanowisk, b – dysproporcji. A – różnica stanowisk: Klient – petent. Petent – osoba, której zależy (bardzo!), aby coś załatwić, otrzymać, sprzedać itp. Klient – osoba, której nie zależy (za bardzo!), żeby coś od kogoś kupić, komuś coś załatwić itp. Klient – władza, petent – poddany. Siła mechanizmu polega na tym, że jeśli władza może powiedzieć poddanemu „tak lub nie”, mówi „nie” – bo „tak” oznacza słabość, a słabość – upadek. Wyjątek (wcale nie taki rzadki) – Klient pyta: a co ja z tego będę miał? I nie chodzi tu o korzyści płynące z transakcji, tylko o korzyści poza korzyściami płynącymi z transakcji. B – dysproporcja w stanie posiadania (dóbr materialnych – przyp. autora). Na marginesie, Klienci sami łatwo orientują się w płaszczyznach hierarchii między sobą, poprzez zadawanie prostych pytań typu: jaką jeździsz bryką?, ile masz nieruchomości?, jakiego paliwa używasz do swojego wodolotu? itd. Wiadomo wtedy kto powinien śmiać się z czyich dowcipów, a kto nie musi.
Zdarza się więc (wcale nie tak rzadko), że Klient wchodzi do lokalu i już od drzwi jego oblicze, postawa, całe ciało pyta – co Ja z tego będę miał? W domyśle – że z łaski swojej przyszedłem do was, a nie do konkurencji. Prawdę mówiąc, to kelner powinien potem dać napiwek jemu, a nie odwrotnie. Ktoś ciekawski mógłby zadać pytanie: czy taki człowiek robi czasem coś bezinteresownie? Oczywiście, jakże by inaczej, no przecież. Spytać tylko wpierw należy: co On z tego będzie miał?
